某通信公司因人工坐席压力较大，且坐席人员不固定性，工作地点分布不一的情况，针对这一情况对整体运作方式进行升级，提供解决方案。
MPCC呼叫中心系统是什么？
对于MPCC呼叫中心系统大部分人，可能还不了解，MULTI PROCESSOR CALL CENTER（简称“MPCC”）翻译过来就是呼叫中心系统，就如字面意思主要功能就是集齐呼入呼出的一个系统平台，目前很多有大量呼出电话需要，或者接入大量呼入电话的公司才会选择搭建的系统平台，搭建呼叫中心系统平台能够帮助公司进行与客户之间的沟通。
下面简单说一下前段时间某公司的呼叫中心项目
项目背景
某市通信行业，多个区县地点分别设置了人工坐席接通用户投诉电话，以及产品安装催装电话接入，因人工坐席限制，坐席繁忙，电话打不进去，坐席压力大等各项因素，为了更好地维护和服务好用户，解困用户问题，市公司一直在寻找更优更好地解决方案。
1、受理用户使用不满
- 在用户使用过程中，用户对产品使用的不满情绪，安抚客户情绪
- 对某些产品、套餐使用中的不合理，扣费结算不合理，通话质量，信号问题等不满意的情况。
2、为用户解决问题
- 更好地为用户提供优质服务，解决用户在日常使用中遇到产品功能问题无法解决。
- 对于问题点1中提到问题，为客户做出专业解答，不满意之处记录汇报，后续服务过程中加以改进。
3、分析用户投诉问题
- 对用户投诉的问题进行汇总分析，抓住问题根本，完善产品内容，提供更好更优的新产品。
- 对于用户提到的所有问题进行记录，优化改进产品，也可以针对问题推出更加完善的好评，得到用户认可产品的满意度。
4、让用户“投诉有门”
- 用户遇到问题不再无处可找，通过设立投诉热线和催装热线，解决用户问题，急用户所急，让用户加深对产品的认可。
- 遇到上门安装的师傅服务不周到，让客户的抱怨更好地得到解决，更可以更好地管理一线安装师傅的服务质量，培训师傅服务水平，对人工客服也可以加强专业度的培训，技能产品提升来服务用户。
5、维护好公司形象
- 挽回用户对公司的信任，也许目前的产品不够完善，会有投诉，但提供好处理的办法，最终也会挽回用户对公司的信任。
- 用户才是公司发展的基础，只有更好地维护好公司用户，提升用户口碑，才能更好地发展公司。
下图是该公司目前运作情况：
问题及解决方案
1、瞬时呼入量较大
- 用到IVR语音按键导航功能，MPCC坐席技能分组功能，小文人机交互设计系统。
- 针对用户投诉同一时间点呼入的电话，人工坐席全忙时，我们利用IVR语音按键导航，小文人机交互设计系统，以及MPCC坐席技能分组功能，优先使用AI语音机器人客服进行交互筛选，了解客户是需要解决哪一方面问题，在进行语音导航按键，接入相对应的人工坐席技能组进行接听。
2、非上班时间呼入
- 用到AI语音机器人，IVR语音导航按键导航功能，录音留言功能。
- 对于非上班期间的用户投诉，同理先使用AI语音机器人客服进行交互确定用户投诉问题，在进行语音导航按键分类，公司可根据情况设定下班时间是接入人工客服手机接听，还是进行录音留言处理。
下图是升级后的解决方案：
目前此项目还在跟进实施中，总的来说MPCC呼叫中心系统的建立，提升了公司的综合竞争力，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，释放了人工坐席压力，提高了工作效率，让公司能够高效出色的完成与用户之间的沟通。
