数字员工及呼叫中心的理解

数字员工包括的类型目前有4类：电话（呼出呼入型）机器人、视频机器人、客户机器人等数字交互机器人。

呼叫中心目前的阶段主要类型

大型呼叫中心

一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数据库。

中型呼叫中心

人工座席在50～100之问的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。

小型呼叫中心

座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工座席、应用服务器在数量上均可做相应减少。

数字员工用于呼叫中心精细化案例

某商业银行在呼叫中心内加入数字员工之后对整体业务能力的效果提升显著，某商业银行的信用卡线上办理业务中，22年之前一直使用的是大型呼叫中心的营销方案，人工坐席多达1000名坐席，使用呼叫中心的主要功能就是系统自动拨打用户号码，接通后坐席电脑弹屏接听，然后人工线上与客户处理业务，对话过程中涉及到大量的开场话术，引导话术，以及部分员工的各种情绪掺杂等因素，是营销成本不断增加。

当前模式业务痛点主要是：

1、人工坐席贵，营销成本不断攀升，企业压力大；

2、招销售人员难，人员流动性大，培训成本高；

3、人员流动大，导致监管难，管理成本高；

4、拓客慢，初筛客户成本大，通话时间成本高，成单转化率低；

5、员工情绪化，多次拒绝后情绪带入下个客户，降低成交率，提高投诉风险。

结合数字员工之后的业务效果：

1、根据优质高效的行业话术，对数字员工逻辑思维进行训练，协助企业不断优化业务能力，使数字员工越来越聪明，轻松筛选出意向客户。

2、数字员工根据客户关注点，判断客户意向程度，并且分类在关注环节打上标签，实时转接分配给人工坐席跟进成交。

3、98%以上的语音有效识别率。

4、支持实时交互打断功能、发送短信以及转接人工等重要功能。

5、数字员工筛选到的意向客户，人工销售员通过MPCC转接意向客户，并在EOCC系统的动态栏上记录跟进结果并促成，不会流失掉每一个商机。

6、真人发声拉近与客户间的距离与信任感。

7、数字员工无情绪波动，也无需安抚数字员工情绪，避免投诉风险的同时，又降低了管理成本。

企业加入数字员工之后，首先降低了极大的培训前期成本，减少了至少一半的人力成本，增加了获客机会，把握住了每一个成交的机会，极大缩减了时间成本，有效避免了投诉风险。

综上对比分析结论

作为企业来讲，员工前期的到岗培训、电销培训，都花费大量时间精力的投资。作为人力员工即使不出单，每月的薪酬依然要支付，这也是企业的一大笔开销。

有了数字员工的介入，可以为企业解决很多实际问题：如招人难，人工贵，流动性大，管理难，销售线索少等一系列痛点。

数字员工可同时外呼若干客户，CRM客户系统有效的实时监控数据，并统计报表，筛选出意向客户，交给人工去精准跟踪，提升转化率，销售人员还可通过EOCC系统标注未能当通成交的客户动态，不会流失任何一个成交的机会，从而实现业务精细化管理过程，真正实现了降本增效。

除此之外小文智能还为各类型企业提供千维大数据名录系统，精准定位目标客户人群，不怕目标人群大与多，我们用数字员工可实现大规模有效触达到用户，筛选到意向客户，再让人工进行无缝对接，跟进促成，让销售变的容易，简单，让销售人变的轻松自如，得心应手。